Iván, recepcionista en un hotel: "​Un cliente bajó desnudo y otro pidió tener vistas al mar estando en Madrid"

2026-02-28 - 12:53

En la recepción de un hotel ocurre más en un solo minuto que en cualquier oficina ajetreada. Entran y salen clientes sin parar, suenan teléfonos, llegan correos, quejas, preguntas, urgencias... Y mientras tanto, una persona siempre nos sonríe al otro lado del mostrador. Detrás de esas sonrisas hay personas como Iván Sánchez, un cacereño de 40 años que empezó como animador turístico en la costa de Barcelona y allí le "picó el gusanillo por la hostelería, por hacer feliz a los demás". Ahora trabaja como recepcionista en un hotel de Madrid y cuenta sus experiencias en TikTok (@parodyhotel), donde acumula más de 38 mil seguidores atentos a sus divertidas anécdotas. "Para liberar tensiones internas, decidí empezar a hacer videos contando cosas que nos ocurren en el hotel a diario. Para mí es terapia, una vez que lo publico es como tirar la basura", cuenta a 20minutos. "Siempre me ha gustado trabajar en atención al cliente, que es lo que más me divierte a pesar de que critique a un bajo porcentaje de clientes que, a mi parecer, no hacen bien las cosas", detalla. De hecho, explica que tiene la esperanza de que "los videos lleguen a esas personas que no saben comportarse, que no tienen habilidades sociales para tratar con otras persona o que simplemente se dedican a tratar mal a los demás por sus propios dramas e inseguridades". Situaciones surrealistas y peticiones absurdas Hotel y rutina son palabras incompatibles. Iván nos cuenta que ha visto de todo, desde "un señor que baja desnudo porque se ha quedado fuera de la habitación y no tiene la llave, hasta sonámbulos que aparecen por cualquier sitio, pasando por que llegue un check-in de una habitación para dos personas y que sean cuatro". Pero hay historias que se quedan grabadas: "la más extraña que recuerdo fue que una señora se presentó en el hotel buscando a su marido porque él había pagado con la tarjeta de la familia sin querer la estancia y le saltó la notificación". Por protección de datos, no podía dar ningún tipo de información del cliente y vivió "una situación muy tensa e incómoda porque la señora estaba fuera de sí". Y a los momentos surrealistas, se suman las peticiones absurdas. El cacereño explica que son muy comunes por "las redes sociales y todas las expectativas con las que viene la gente". "Yo siempre digo que Pretty Woman y Niño Rico 2 no son un ejemplo lo que es un hotel realmente", bromea. Por ejemplo, una vez un cliente le llamó a las 4 de madrugada pidiendo una maleta porque se le había roto la suya y tenía que ir al aeropuerto, y "al explicarle que por la hora que era no teníamos la posibilidad de encontrar una maleta, su respuesta fue: "Menuda mierda de hotel, sois unos inútiles!". Sin embargo, para él "se lleva el premio gordo" cuando un huésped le dijo que le "gustaría tener vistas mar" estando el hotel en Madrid. Aunque a muchas situaciones se le pueda sacar su lado de gracias, no faltan los ratos desagradables. Iván nos cuenta que tras la pandemía, cuando todavía había protocolos de protección, un cliente pidió que le subieran un pedido de comida a domicilio a la habitación a pesar de que las normas obligaban a recogerlo en la calle. "Se enfadó mucho, bajó sin mascarilla y empezó a gritarme: "¡Esto es lo que deberías estar haciendo, repartiendo comida si no sabes tratar a clientes como yo!". Pero la cosa no quedó ahí, el hombre se quejó a dirección y el director del hotel le obligó a pedirle disculpas personalmente, además darle gratis la estancia de ese día. "No solamente fue humillante, sino que demostró una vez más que muchas veces por evitar una mala reseña, los jefes están dispuestos a bajarse los pantalones y dejar a sus equipos en bragas en vez de educar al cliente y proteger a sus equipos. Ese señor seguirá quedándose en hoteles, yendo a restaurantes y seguirá tratando mal a los trabajadores", explica. Clientes en modo "que me lo hagan todo" En la recepción de un hotel es imposible aburrirse, "cada día es diferente, siempre te va a pasar algo que nunca antes te había pasado". Iván destaca la importancia de saber gestionarlo todo desde el humor, siendo consciente de que estás trabajando y que "todo lo que pase no va contigo a nivel personal". Confiesa que llegó a pasarlo muy mal hasta el el consejo de un jefe le hizo cambiar de perspectiva. "Esa persona no te conoce de nada, aquí eres un actor", le dijo, y desde entonces empezó a gestionar las situaciones de otra manera. "Un cliente nunca se enfada contigo, con Iván de 40 años de Cáceres... Se enfadada con el personaje que representas. Cuando asimilas eso, te haces fuerte y disfrutas más", explica. Aún así siempre hay momentos tediosos que ni la mejor actitud pueden suavizar. "Lo que más me cansa es que explicas todo en el check-in: cómo conectarse al wifi, el horario del desayuno, la zona del gimnasio... Suben a la habitación y te llaman para preguntarte por lo mismo que les acabas de explicar y que encima les has dado un papel con toda esa información". "La gente cuando llega a un hotel pone su cerebro en modo 'que me lo hagan todo', incluso pensar", cuenta entre risas. Eso sí, si pudiese pedir que los huéspedes hiciesen siempre algo como una norma no escrita, Iván lo tiene claro: "DNI o pasaportes, tarjeta en mano cuando llegas a la recepción y pagar en el check-in sin rechistar". "Entre los que tienes que adivinar como se llaman porque no te dicen su nombre, los que dicen que debes tener ya sus datos porque es habitual y en tres años ha estado dos veces, los que se niegan a dejar una tarjeta como garantía porque se creen que les van a robar y los que dicen que viajan por todo el mundo y nunca pagan en el check-in... se pierde mucho tiempo y paciencia para el siguiente huésped". "Todos mis compañeros estarán de acuerdo, decir "He viajado por el mundo y nunca..." no te da la razón, solamente deja claro que no viajas una mierda", remata. Huéspedes con más expectativas, impaciencia y exigencias Muchas veces el problema es que los clientes no son conscientes del verdadero trabajo que hay en la recepción de un hotel, "muchos piensan que estamos ahí de pie haciendo solamente check-ins y check-outs, la recepción de un hotel es el núcleo de toda la organización", señala Iván. Desde allí gestionan la comunicación interdepartamental; gestionan la comunicación con las agencia de viajes y las virtuales; atienden llamadas, sugerencias y quejas; revisan las reservas que van entrando en tiempo real; agendan taxis, llamadas despertador, peticiones especiales... "La almohada que pide la habitación 110, mandar a mantenimiento a la 601, el de la 703 gritando porque dice que no funciona la ducha, la habitación 319 pidiendo que le imprimas los billetes del tren lo antes posible a la vez que aparece un cliente pidiendo una copia de la llave... todo en el mismo minuto", cuenta Iván. Además, el cacereño considera que el perfil de los huéspedes ha cambiado mucho en los últimos años: "Los políticamente correctos dicen que el cliente tiene cada vez más información, pero la realidad es que la gente cada vez viene con más expectativas, impaciencia y exigencias. "Algo que nunca entenderé son esas personas que vienen de vacaciones y desde que entran por la puerta todo está mal y su estancia se convierte en un no parar de quejas", detalla. Iván da otros ejemplos que delatan ese exceso de expectativas, como cuando se quejan de que "el desayuno es poco variado". "Dime tú que persona en su casa tienen un buffet más grande que tu salón con opciones a la carta como huevos", ironiza. Y eso no es todo, otras protestas recurrentes son por la ubicación del alojamiento "cuando el hotel lo elije el propio cliente y tiene la ubicación en el mapa" o por darles una habitación interior, "consecuencia de haber reservado esa habitación y venir con la esperanza de que te van a dar un upgrade a la suite". El recepcionista considera que muchos buscan "hacer daño a al hotel, al trabajador o simplemente conseguir algo gratis". "Hay clientes que directamente te dicen sin rodeos que si no le hacemos un descuento, le regalamos el desayuno o le damos una habitación superior, ponen una reseña negativa", lamenta. "Algo que me gustaría dejar claro a esos cliente que van a hoteles, bares, restaurantes y creen que el trabajador lo que quiere es molestarlo, enfadarlo, que tenga una mala experiencia... No nos compensa un cliente enfadado", explica. Igualmente, manda otro mensaje importante: "Los que estamos dando la cara somos trabajadores y seguimos las instrucciones de los jefes. No te grites a una persona que podría ser tu hija, tu sobrino o tu hermano... empatiza un poquito". "Además, por regla general, los que vienen felices y de buen rollo sacan mejores cosas y viven más", sentencia.